Исследование "таинственный покупатель” – эффективный инструмент оценки качества обслуживания потребителей. Помогает разработать/улучшить стандарты обслуживания, а также разработать тренинги для персонала и систему мотивации/поощрения. 

"Таинственный покупатель" дает возможность: 
  • оптимально и объективно оценить недостатки качества сервиса со стороны собственного персонала с целью их дальнейшей корректировки;
  • проанализировать конкурентные преимущества посредством оценки аналогичных объектов конкурентов;
  • разработать и ввести в действие ряд показателей, на основе которых мотивировать персонал

"Таинственный покупатель" используется для: 
  • оценки качества обслуживания компании и сравнения ее с конкурентами;
  • оценки умения персонала вести диалог по телефону;
  • оценки качества интернет-услуг (измеряется скорость и информативность ответов на запросы посетителей, оставленные на web-странице и т.д.);
  • розничный аудит (проверка наличия товаров, расположение, размещение POS-материалов);
  • изучение акций по стимулированию сбыта.

Описание методологии "Таинственный покупатель": 
  • Прошедшие особую подготовку специалисты посещают исследуемые торговые точки (магазин, ресторан, кафе, отделение банка и т.д.) под видом обычного покупателя;
  • Общаются с персоналом по заранее подготовленному сценарию, оценивая поведение и обслуживание со стороны сотрудников в соответствии с конкретными стандартами работы (для каждой сферы разрабатываются свои стандарты);
  • Чаще всего оцениваются: компетентность, профессионализм обслуживания, общее поведение (внимательность, дружелюбие, приветливость, вежливость) персонала, внешний вид помещения (по особым критериям);
  • Всю полученную информацию "таинственный покупатель" фиксирует в оценочной форме, заранее разработанной вместе с Заказчиком;
  • Достаточно часто визит "таинственного покупателя" сопровождается аудио либо видеозаписью (для контроля качества выполнения визита и возможности уточнить впоследствии неясные моменты);
  • Все данные исследования загружаются на сайт и могут просматриваться Клиентом в on-line режиме


Среди сфер применения исследования «Тайный покупатель»: потребительские товары повседневного спроса (FMCG), потребительские товары длительного пользования, автомобильный рынок, промышленность, СМИ, Интернет, телекоммуникации, фармацевтика и медицина, банковская сфера, кредитные карты, системы электронного перевода денег, авиаперевозки, туризм и многое другое. 
НАШИ НОВОСТИ
Опубликовано 25 ноября 2015
12 ноября 2015 года в бизнес-центре «Ильинский» с успехом прошла 12-я Международная научно-практическая конференция Re:Mark-2015 "Маркетинговые исследования: инструменты и технологии".     Читать далее...
Опубликовано 02 ноября 2015
Самое крупное осеннее событие в жизни маркетологов Украины. Традиционная конференция RE:MARK 2015 12 ноября 2015 года Бизнес-центр "Ильинский" Приглашаем!   Читать далее...
Опубликовано 27 мая 2015
23 апреля 2015 г. в г. Киев, гостинице Hilton Kyiv прошла маркетинговая бизнес-конференция «Жить сегодня» Главной особенностью конференции был состав её организаторов.   Читать далее...